Label Marianne

Le « référentiel Marianne» est un référentiel permettant de garantir l’accueil dans les services publics

Le « Label Marianne» est la reconnaissance pour un organisme de certification de la mise en place du référentiel Marianne. 

C’est un produit développé localement avec le support du SGMAP ( Secrétariat Général pour la Modernisation de l’Action publique).

Il entre dans le cadre de la loi de modernisation de l’état et reste la propriété de l’état.

Il s’applique dans toutes les administrations ayant une relation avec le public ( Mairie , Préfecture , armée, tribunaux etc….).

C’est un référentiel de service mis en place en 2009 , revu en 2013 et comprenant une nouvelle version en 2016. Cette nouvelle version est plus synthétique et prend en compte  le développement des services en ligne notamment. Toujours piloté par le SGMAP qui délègue la labellisation des entités administratives candidates au label à quatre organismes habilités par le SGMAP tel que LRQA. Le référentiel Marianne est organisé en 5 grandes rubriques sur le parcours usager, couvrant 12 Engagements de services.

Les 12 Engagements de services Marianne par rubrique

Des Informations qui répondent à vos attentes , une orientation efficace : 

  • Engagement N° 1: Nous vous apportons des informations indispensables à la réalisation de vos démarches et nous veillons à leur mise à jour sur tous les supports
  • Engagement N°2 : Nous facilitons l’utilisation de nos services sur internet et la réalisation de vos démarches en ligne
  • Engagement N°3 : Nous vous orientons vers le bon service ou vers la bonne administration , et nous vous aidons à réaliser vos démarches

Un accueil aimable et attentionné : 

  • Engagement N°4 : Nous vous accueillons avec courtoisie dans le respect mutuel ; nous vous informons de votre délai d’attente , et nous veillons à votre confort 
  • Engagement N°5 : Nous facilitons l’accès aux démarches pour les personnes en situation de handicap
  • Engagement N°6 : Nous accueillons de manière adaptée les personnes en difficulté 

Des réponses claires dans les délais annoncés

  • Engagement N°7 : Nous répondons de façon claire et précise à vos demandes et à vos réclamations
  • Engagement N°8 :Nous répondons à tous vos appeles en limitant au maximum votre temps d’attente

A votre écoute pour progresser

  • Engagement N°9 : Nous utilisons nos remarques et vos suggestions pour améliorer nos services 
  • Engagement N°10 : Nous évaluons régulièrement votre satisfaction et nous communiquons les résultats de ces évaluations

Le service public s’engage auprès de ses agents 

  • Engagement N°11 :Nous formons nos collaborateurs et nous leur donnons les outils nécessaires pour leur permettre d’orienter et de faciliter les démarches des usagers
  • Engagement N°12 : Nous évaluons nos pratiques, nous impliquons nos collaborateurs et nous prenons en compte leurs retours pour améliorer la qualité de service